Reclamação de cliente é a manifestação de insatisfação com produto, serviço ou atendimento — e, no SGQ, um dos insumos mais valiosos que existem: é feedback espontâneo, específico e urgente sobre onde o sistema falhou de verdade. A ISO 9001 a trata em várias frentes: como retroalimentação de cliente a monitorar (9.1.2), como não conformidade a tratar com correção e análise de causa (10.2) e como entrada obrigatória da análise crítica pela direção.
O tratamento profissional segue um fluxo: registrar (toda reclamação, mesmo a informal do telefone), responder rápido com contenção (proteger o cliente do problema: trocar, recolher, inspecionar estoque), analisar procedência e causa raiz, agir corretivamente e responder formalmente ao cliente — no automotivo, tipicamente em formato 8D com prazos definidos. Reclamação recorrente do mesmo tipo é o atestado de que a etapa de causa raiz está falhando.
Na prática, meça duas coisas: o volume estratificado (reclamações por tipo, produto, cliente — o Pareto define prioridade) e o tempo de resposta (contenção em 24-48h é padrão exigido por grandes clientes). E cuide da cultura: se a reclamação que chega ao vendedor não vira registro porque "resolvi por telefone", a direção enxerga um mundo sem problemas enquanto o cliente acumula motivos para trocar de fornecedor.
Para aplicar este conceito no dia a dia, use a ferramenta Gestão de Não Conformidades (8D + Ishikawa) no PrismaBiz — plataforma de gestão da qualidade do mesmo ecossistema da Anders Tech.
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