Informação documentada é o termo que a ISO 9001:2015 usa para toda informação que a organização precisa controlar e manter, e o meio que a contém — unificando o que as versões anteriores chamavam de documentos (procedimentos, instruções, manuais) e registros (evidências de atividade realizada). A mudança de vocabulário acompanhou a realidade digital: informação documentada pode ser papel, PDF, planilha, sistema ERP, foto ou vídeo.
A norma distingue dois verbos: "manter" informação documentada refere-se a documentos que orientam (política, escopo, procedimentos — atualizáveis), e "reter" refere-se a registros que evidenciam (resultados de inspeção, atas, certificados — invioláveis). Os requisitos de controle (cláusula 7.5) valem para ambos: identificação, formato, análise crítica, aprovação, disponibilidade no ponto de uso, proteção, controle de alterações e retenção.
Na prática, a ISO 9001:2015 exige pouquíssimos documentos obrigatórios — escopo, política, objetivos e alguns registros — e o resto é o que a organização julgar necessário para a operação funcionar. O erro histórico é o oposto do que se pensa: não é falta de documento, é excesso. Documente o que estabiliza o processo e o que evidencia conformidade; cada documento a mais é um documento para manter atualizado para sempre.
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