NPS é a métrica de lealdade criada por Fred Reichheld a partir de uma única pergunta: "em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um colega?". Quem responde 9 ou 10 é promotor; 7 ou 8, neutro; 0 a 6, detrator. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores — varia de -100 a +100, e acima de 50 é geralmente considerado excelente.
A força do NPS está na simplicidade (uma pergunta, alta taxa de resposta) e na pergunta aberta que deve acompanhá-lo: "por que essa nota?". É nela que mora o valor gerencial — os motivos dos detratores são a lista de prioridades de melhoria; os motivos dos promotores são o argumento de venda validado. No B2B industrial, com poucos clientes, o número agregado tem pouca estatística; o que vale é a leitura conta a conta.
Na prática, use o NPS como termômetro periódico (semestral ou após entregas importantes) e institua a regra de ouro: todo detrator recebe contato da liderança em poucos dias — não para se defender, mas para entender e agir. O NPS atende bem ao requisito de monitoramento de satisfação da ISO 9001, desde que a empresa evidencie o uso: nota que não gera ação é o mesmo que pesquisa na gaveta.
Para aplicar este conceito no dia a dia, use a ferramenta Indicadores KPI e Dashboards no PrismaBiz — plataforma de gestão da qualidade do mesmo ecossistema da Anders Tech.
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