Conhecimento organizacional (ISO 9001, cláusula 7.1.6) é o conhecimento específico da organização, necessário para operar seus processos e alcançar a conformidade — adquirido com a experiência e usado e compartilhado para atingir os objetivos. Inclui lições aprendidas com falhas e projetos, conhecimento não documentado de especialistas, resultados de melhorias, propriedade intelectual e know-how de processo.
O requisito nasceu de um problema universal: o conhecimento que mora só na cabeça das pessoas vai embora com elas. A norma exige que a organização determine o conhecimento necessário, o mantenha e o disponibilize, e — ao enfrentar mudanças — avalie como adquirir o conhecimento adicional requerido. Não pede um sistema de gestão do conhecimento formal; pede que a empresa não dependa da sorte para reter o que sabe.
Na prática, comece pelo risco: quais conhecimentos críticos têm dono único? O acerto de máquina que só o operador antigo domina, o cálculo que só o engenheiro fundador faz, o histórico do cliente que só o vendedor conhece. Para cada um: documentar (IT, vídeo curto do setup, base de lições aprendidas), formar sombra (segunda pessoa acompanhando) ou estruturar mentoria antes da aposentadoria ou saída. A pergunta de auditoria é direta: "se fulano sair amanhã, o que acontece?"
Para aplicar este conceito no dia a dia, use a ferramenta Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 no PrismaBiz — plataforma de gestão da qualidade do mesmo ecossistema da Anders Tech.
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